Cette étude de cas fournit un examen approfondi du parcours d’un grossiste pharmaceutique européen vers l’excellence opérationnelle, l’optimisation des processus, la standardisation par la normalisation et l’industrialisation du travail des connaissances.

█ Contexte

Dans l’industrie pharmaceutique, le passage au numérique incite les entreprises à se concentrer sur des stratégies de réduction des coûts, sur l’amélioration des processus et les nouvelles découvertes, ainsi que sur la normalisation du travail administratif et logistique, mais aussi de la recherche.

Contexte de l’entreprise

Le sujet de notre étude de cas est un acteur établi dans l’industrie pharmaceutique européenne, qui opère en tant que revendeur pour les 50 premières entreprises pharmaceutiques mondiales. L’entreprise, qui emploie une centaine de personnes, gère un large éventail d’activités, notamment les études de marché, le marketing, les ventes et la distribution au niveau national. L’objectif principal de ses opérations est de gérer les opérations de la chaîne d’approvisionnement, pour plus de 3’000 clients finaux actifs.

L’évolution du secteur et le besoin de changement

Au cours de la dernière décennie, le secteur des grossistes en produits pharmaceutiques a connu d’importants changements en raison de la demande des consommateurs pour des options de commande flexibles, des temps de cycle plus courts, de nouveaux emballages, un meilleur service d’assistance et, surtout, des prix plus bas.

Ces changements ont incité les entreprises pharmaceutiques à renforcer leurs capacités opérationnelles, à améliorer la qualité de leurs services et à réduire leurs coûts. En tant que grossiste, notre client a reconnu l’évolution de la dynamique du secteur et la nécessité de s’adapter pour conserver sa position sur le marché.

Difficultés initiales liées aux mises à niveau de l’ERP et aux initiatives d’amélioration des processus

L’entreprise a lancé plusieurs initiatives d’amélioration des processus en réponse aux demandes croissantes du secteur et s’est lancée dans des mises à niveau de l’ERP. Ces mises à niveau promettaient une plus grande flexibilité, une productivité accrue et une réduction significative des coûts.

Cependant, elles n’ont pas répondu aux attentes, n’apportant que des gains médiocres et exacerbant les problèmes opérationnels avec une rotation rapide du personnel. L’entreprise a également expérimenté la mise en œuvre de flux de travail, les événements Kaizen et la technologie d’automatisation des processus robotisés (RPA), mais n’a guère réussi à répondre aux nouvelles attentes des clients.

Les équipes d’automatisation et les développeurs internes ayant du mal à trouver des opportunités d’automatisation et des cas d’utilisation, l’entreprise a décidé de rechercher un soutien externe, ce qui l’a amenée à s’engager avec notre équipe de consultants.

█ Aperçu du projet

Le programme couvrait différents aspects des opérations de la chaîne d’approvisionnement, du service client et de la gestion des commandes à la planification de la production et à la gestion des matériaux. En outre, il couvrait le processus de gestion des marchandises retournées, qui présente des défis uniques.

Le mandat de redressement de la société de conseil était un effort global visant à remodeler fondamentalement les opérations du grossiste, en se concentrant sur l’amélioration du service à la clientèle et la réduction des dépenses d’exploitation. Cet objectif devait être atteint grâce à la normalisation et à l’automatisation des processus, soutenues par un engagement profond en faveur de la numérisation. Le projet n’impliquait pas l’introduction d’une nouvelle technologie de base, mais visait plutôt à maximiser l’efficience et l’efficacité de la pile technologique existante.

Sponsor et rôle du projet

Le projet a été lancé par le directeur des opérations de l’entreprise et les investisseurs du secteur privé, qui ont reconnu la nécessité d’apporter des améliorations opérationnelles significatives au sein de l’organisation. En tant que principal promoteur du projet, le chef des opérations a joué un rôle essentiel dans l’alignement des objectifs du projet sur les objectifs stratégiques de l’organisation. Il a également facilité l’allocation des ressources, atténué les résistances organisationnelles potentielles et permis une communication ouverte à tous les niveaux de l’organisation. L’engagement et le leadership de l’entreprise ont été déterminants pour orienter le projet vers les objectifs du mandat.

Objectifs du projet

Le programme a été conçu non seulement pour résoudre les problèmes opérationnels immédiats, mais aussi pour jeter des bases solides en vue d’une réduction durable des coûts et d’une amélioration de la qualité des services à long terme. Le projet visait à atteindre ces objectifs dans un délai de mise en œuvre de sept mois, en espérant atteindre son seuil de rentabilité en six mois et obtenir un retour sur investissement (ROI) de six fois dans les deux mois suivant la mise en œuvre.

Les objectifs principaux étaient multiples :

• Amélioration du service à la clientèle: L’un des principaux objectifs était d’améliorer considérablement la qualité du service à la clientèle. Il s’agissait notamment d’offrir des options de commande plus souples, des temps de cycle plus courts et un soutien accru en matière de services afin de répondre aux attentes en constante évolution des clients.
• Diminution des frais d’exploitation: En optimisant les opérations de la chaîne d’approvisionnement et en mettant en œuvre l’automatisation, l’un des principaux objectifs était de réduire les coûts d’exploitation de manière substantielle.
• Normalisation et automatisation des processus: Le mandat prévoyait également la normalisation et l’automatisation du plus grand nombre possible de processus, afin d’accroître l’efficacité et la productivité dans l’ensemble de l’organisation.

█ Cartographie des processus et découvertes – un nouveau plan directeur pour les opérations

Notre équipe de consultants a commencé le mandat par une analyse approfondie des opérations actuelles du grossiste en produits pharmaceutiques. Nous avons utilisé la cartographie des processus pour détailler chaque étape de la chaîne d’approvisionnement, de la gestion des commandes et de la programmation de la production à la gestion des colis et au service à la clientèle.

█ Mise en œuvre du changement – avec amélioration de la productivité, du service et des coûts opérationnels

Au-delà de la mise en œuvre – Assurer la pérennité des processus et de l’automatisation

Notre objectif suivant était d’assurer la durabilité des améliorations que nous avions introduites. Nous avons renforcé les capacités internes en formant le personnel du client au suivi et à la maintenance des nouveaux systèmes et processus. Cela leur a permis de maintenir les systèmes à jour et de s’attaquer de manière proactive aux problèmes potentiels, garantissant ainsi la durabilité des changements.

Nous continuons à fournir une assistance échelonnée pendant quatre mois supplémentaires, en répondant aux besoins du client à tous les niveaux de ses opérations. Au niveau inférieur, nous avons offert un soutien technique pour les questions liées aux systèmes automatisés mis en œuvre. Pour les niveaux supérieurs, nous avons fourni des conseils stratégiques, notamment sur les stratégies d’amélioration et de normalisation des processus en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.

Notre rôle était de rester un partenaire fiable pour notre client, en apportant notre expertise en fonction des besoins. Par exemple, si des mises à jour étaient nécessaires dans les processus automatisés en raison de changements dans les opérations commerciales, notre équipe était immédiatement disponible pour fournir l’expertise nécessaire pour effectuer ces mises à jour rapidement et efficacement.

L’atténuation des risques était au cœur de notre approche, garantissant à notre client une transition en douceur et un succès durable. C’est pourquoi nous avons prévu des points de contrôle et des options précoces, permettant au client d’évaluer les progrès à intervalles réguliers et de prendre des décisions en connaissance de cause, réduisant ainsi les risques et garantissant le succès de la transformation.

█ Avantages du programme

Amélioration du service à la clientèle :

• Réduction de 82 % des problèmes de service à la clientèle
• Amélioration de la précision et du suivi des commandes grâce à l’automatisation
• Satisfaction accrue des clients grâce à un service plus rapide et plus fiable

Réduction substantielle des coûts :

• Diminution des coûts d’exploitation de 43 %, libérant des ressources pour d’autres investissements
• Élimination des redondances et réduction des erreurs grâce à la standardisation et à l’automatisation des processus

Amélioration de la productivité :

• Gains de temps significatifs grâce à l’automatisation des tâches répétitives (en fonction des périodes)
• amélioration de 30 % du taux de remplissage des articles, ce qui indique une exécution plus efficace des commandes

Retour sur investissement rapide :

• Atteinte du seuil de rentabilité en six mois
• Retour sur investissement multiplié par six dans les deux mois qui ont suivi la mise en œuvre

█ Ventilation des coûts estimés pour des mandats similaires

💬📅 Présentation de l’étude de cas