Données du programme

La conception, la création et la mise en œuvre d’une base de connaissances pour une entreprise, dans le but de faciliter la mise sur le marché pour le client. Ce projet se situe au niveau opérationnel, tant du point de vue de l’organisation que de l’expérience du client. Le flux agile d’informations implique une analyse technologique opérationnelle fiable et une analyse de l’utilisateur final pour la mise en œuvre du cadre opérationnel général.

Déploiement initial du projet: 2000.

Demande de mise en œuvre et d’améliorations globales: 2019 – 2020.

Nombre de personnes concernées: environ 5’000 personnes au total, environ 200 utilisateurs, 7 unités opérationnelles.

Contexte

Problème: avant 2010, l’entreprise ne disposait que d’une section de téléchargement de base pour les clients.

Cette solution était inadéquate pour répondre aux besoins du client, outre le fait que l’expérience utilisateur était déroutante.

Solution

Un nouveau projet a été lancé en 2010 et dont le but principal est d’offrir un meilleur voyage aux clients.

Grâce au fournisseur SAAS ServiceNow, une base de connaissances a été mise en place au sein du portail de support client, où les clients connectés peuvent télécharger des logiciels mis à jour, consulter des articles spécialisés et des notes de version des produits.

La base de connaissances (KB) a été divisée en deux sections: une section « Correction » et une section « Nouvelles ».

La section « Fix » contient tous les correctifs logiciels que le client peut télécharger. La section « News » contient toutes les nouvelles, les alertes, les documents et d’autres informations essentielles telles que les rapports de sécurité.

Chaque publication au sein de KB possède les principaux attributs opérationnels suivants :

• numéro unique de KB
• date de publication et date de validité
• étiquette activité; flux de travail léger (projet/révision/publié/retraité)
• la visibilité de l’entreprise (publique/restreinte/interne)
• navigation avec la ligne de produits > produit logiciel > version du logiciel > version exacte
• les pièces jointes.

Les autres attributs comprennent des données commerciales telles que le titulaire du statut, le point de contact, d’autres références et sources.

Les rôles d’auteur ont été simplifiés avec la création de 2 groupes: « logiciels téléchargeables » ou « actualités du support ».

Les correctifs logiciels à télécharger sont stockés sur les serveurs en nuage de ServiceNow, ce qui permet d’assister activement tout client, où qu’il se trouve. Cette fonctionnalité a été très utile pour les consultants sur place.

Mise en œuvre du projet

Le projet a nécessité seulement quelques mois pour être entièrement en production.

Les premières réactions ont été très positives car chaque client avait accès au « Portail de Support » via son navigateur web. Le client peut facilement télécharger des fichiers logiciels et rechercher ou lire des articles.

Viabilité à long terme

Ce projet a été un succès: une mise en œuvre rapide, précise et sans erreur, avec un budget minimal. La base de connaissances a répondu à tous les besoins des clients grâce à un format facile à utiliser.

La deuxième phase de ce projet est en cours et a pour objectif de re-créer un tableau de bord avec une vision globale, et l’ajout de plusieurs options de recherche. Comme l’entreprise se développe toujours et que les produits sont de plus en plus complexes et diversifiés, la nouvelle conception facilitera la navigation grâce à la séparation par gramme de produit dans le cadre d’une architecture opérationnelle « sur mesure ». L’utilisation du logiciel ServiceNow a été personnalisée afin de répondre aux besoins de l’entreprise.